Tüketici Şikâyetlerinin İşletmeciler Tarafından Çözülmesine İlişkin Usul ve Esaslar

Tüketici şikâyetlerinin çözümlenmesi noktasında işletmecilerin tüketici şikâyetlerinin yapılabilmesi amacıyla internet sayfalarında ‘şikâyet sistemi’ oluşturmak ve bu sistem üzerinden tüketici şikâyetlerine şeffaf, hızlı, kolay ve etkin bir çözüm sunmak yükümlülüğünün düzenlenmesi ile tüketici şikâyetlerinin çözüm sürecine ilişkin usul ve esasları ortaya koymak, mevcut süreçlerde iyileştirmeye gidilmesi ve tüketici menfaatlerinin gözetilmesi hedeflerinin sağlanmasını teminen, 5809 sayılı Elektronik Haberleşme Kanununun 4 ve 6’ncı maddeleri ile Elektronik Haberleşme Sektöründe Tüketici Hakları Yönetmeliği’nin 13’üncü maddesi ve ilgili diğer mevzuat hükümleri kapsamında, Ek’te yer alan “Tüketici Şikâyetlerinin İşletmeciler Tarafından Çözülmesine İlişkin Usul ve Esaslar”ın onaylanarak yürürlüğe konulması hususuna karar verilmiştir.

Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumundan: 

TÜKETİCİ ŞİKÂYETLERİNİN İŞLETMECİLER TARAFINDAN ÇÖZÜLMESİNE İLİŞKİN USUL VE ESASLAR

Amaç  

MADDE 1- (1) Bu Usul ve Esasların amacı, tüketici şikâyetlerinin çözülmesine ilişkin işletmecilerin yükümlülüklerini belirlemek ve konuya ilişkin usul ve esasları ortaya koymaktır. 

Kapsam  

MADDE 2- (1) Bu Usul ve Esaslar, elektronik haberleşme hizmeti sunan işletmeciler ile aboneler arasındaki şikâyetlerin çözümüne ilişkin usul ve esasları kapsar. 

Hukuki dayanak  

MADDE 3- (1) Bu Usul ve Esaslar, 5/11/2008 tarih ve 5809 sayılı Elektronik Haberleşme Kanununun 6 ncı maddesi ile 28/7/2010 tarihli ve 27655 sayılı Resmi Gazetede yayımlanan Elektronik Haberleşme Sektöründe Tüketici Hakları Yönetmeliği[1] dayanılarak hazırlanmıştır. 

Tanımlar  

MADDE 4- (1) Bu Usul ve Esaslarda geçen;

a) Abone: Bir işletmeci ile elektronik haberleşme hizmetinin sunumuna yönelik olarak yapılan bir sözleşmeye taraf olan tüketiciyi,

b) Abonelik sözleşmesi: İşletmeci ile abone arasında akdedilen ve işletmecinin bir bedel karşılığında dönemsel ya da sürekli olarak bir hizmeti yerine getirmeyi veya mal teminini üstlendiği ya da her ikisini birden kapsayan sözleşmeyi,

c) Elektronik haberleşme: Elektriksel işaretlere dönüştürülebilen her türlü işaret, sembol, ses, görüntü ve verinin kablo, telsiz, optik, elektrik, manyetik, elektromanyetik, elektrokimyasal, elektromekanik ve diğer iletim sistemleri vasıtasıyla iletilmesini, gönderilmesini ve alınmasını,

ç) Elektronik haberleşme hizmeti: Elektronik haberleşme tanımına giren faaliyetlerin bir kısmının veya tamamının hizmet olarak sunulmasını,

d) İşletmeci: Yetkilendirme çerçevesinde elektronik haberleşme hizmeti sunan ve/veya elektronik haberleşme şebekesi sağlayan ve alt yapısını işleten şirketi,

e) Kurul: Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulunu,

f) Kurum: Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumunu,

g) Şikâyet sistemi: İşletmeciler tarafından, internet ortamında tüketici şikâyetlerinin alınması ve çözülmesi amacıyla oluşturulan sistemi,

ğ) Tüketici: Elektronik haberleşme hizmetinden ticari veya mesleki olmayan amaçlarla yararlanan veya bu hizmeti talep eden gerçek veya tüzel kişiyi,

h) Tüketici şikâyeti: Elektronik haberleşme hizmetinden kaynaklanan sorunların giderilmesi için gerçek veya tüzel kişiler tarafından yapılan başvuruyu, ifade eder. 

(2) Bu Usul ve Esaslarda geçen ancak bu maddenin birinci fıkrasında tanımlanmayan kavramlar için ilgili mevzuatta yer alan tanımlar geçerlidir. 

Tüketici şikâyetleri 

MADDE 5- (1) İşletmeciler, tüketici şikâyetlerinin şeffaf, hızlı, kolay ve etkin bir şekilde çözümü ve önlenmesi amacıyla internet ortamında şikâyetlerin alınıp, cevaplanabileceği bir şikâyet sistemi oluşturmakla yükümlüdür. 

(2) Tüketici şikâyetlerinin çözümü ve önlenmesi amacıyla işletmecilerin sorumluluğu, kendisi ya da işletmeci niteliği haiz olmayan üçüncü taraflarca sunulan tüm hizmetleri kapsamaktadır.

Tüketici şikâyetlerinin çözülmesi  

MADDE 6- (1) Şikâyet sistemi üzerinden iletilen tüketici şikâyetlerinin işletmeciler tarafından diğer düzenlemelerde yer alan hükümler saklı kalmak kaydı ile şikâyet başvurusundan itibaren en geç on iş günü içerisinde çözümlenmesi esastır. İşletmeciden kaynaklanmayan nedenlerle on iş günü içerisinde çözülmesi mümkün olmayan şikâyetler hakkında tüketici gecikmeksizin bilgilendirilir. Bilgilendirme kapsamında asgari olarak;

a) Şikâyetin çözülememesinin gerekçesi

b) Sürecin tamamlanması için varsa öngörülen çözüm tarihi

c) Tüketici menfaatinin sağlanması için varsa alınabilecek diğer tedbirler

hususları yer alır.

(2) İşletmeciler tarafından çözülmüş tüketici şikâyetleri ile bu şikâyetlere verilen cevaplar ve ilgili süreç kayıt altına alınır ve bu kayıtlar asgari iki yıl süre ile muhafaza edilir

(3) İşletmeciler şikâyet sistemine ilişkin olarak bu Usul ve Esasların Ek-1’inde yer verilen koşullara uymak ile yükümlüdür.

(4) 200.000’in (ikiyüzbin) üzerinde abonesi bulunan işletmeciler, güvenli bir ağ üzerinden, Şirketleri ile Kurum arasında oluşturulacak bağlantı ile aynı şikâyete ilişkin aynı abone tarafından şikâyet sistemi kullanılarak yapılan ikinci ve sonraki şikâyetleri cevapları ile birlikte Kuruma iletir.

(5) 200.000’in (ikiyüzbin) altında abonesi bulunan işletmeciler, şikâyet sistemi üzerinden yapılan tüketici şikâyetlerine ilişkin bu Usul ve Esasların Ek-2’de yer alan belgeyi esas alarak raporlama işlemlerini yapmak ve talep edilmesi halinde Kuruma iletmekle yükümlüdür.

Önleyici tedbirler

MADDE 7- (1) İşletmeciler tüketici şikâyetlerinin yoğunlaştığı alanları tespit etmek, bu alanlarda önleyici tedbirler almak ve gerekli operasyonel iyileştirmeleri sağlamakla yükümlüdür. 

(2) İşletmeciler tüketici şikâyetlerinin yoğunlaştığı alanlarda, iadeler dâhil, benzer durumda olan ancak şikâyetçi olmayan abonelerin de mağduriyetlerinin giderilmesi hususunda gerekli önlemleri almak ve talep edilmesi halinde Kuruma bildirmekle yükümlüdür.

Tüketicilerin bilgilendirilmesi

MADDE 8- (1) İşletmeciler bu Usul ve Esaslar hükümleri hakkında asgari internet sayfaları üzerinden olmak kaydı ile abonelerini etkin bir şekilde bilgilendirmekle yükümlüdür.

İdari tedbirler  

MADDE 9- (1) 5/9/2004 tarihli ve 25574 sayılı Resmî Gazetede yayımlanan Telekomünikasyon Kurumu Tarafından İşletmecilere Uygulanacak İdari Para Cezaları ile Diğer Müeyyide ve Tedbirler Hakkında Yönetmelik hükümleri bu Usul ve Esasların uygulanmasında esastır.

Test süreci ve şikâyet sisteminin kurulumu

GEÇİCİ MADDE 1- (1) İşletmeciler tarafından bu Usul ve Esaslar ile belirlenen şikâyet sistemi için gerekli tüm altyapı ve uygulama çalışmaları test sürecinin başlamasından önce hazır hale getirilir. 

(2) Şikâyet sistemi için test süreci 1/4/2014 ile 30/6/2014 tarihleri arasında gerçekleştirilir. 

Yürürlük  

MADDE 10- (1) Bu Usul ve Esaslar yayımlandığı tarihte yürürlüğe girer. 

Yürütme  

MADDE 11- (1) Bu Usul ve Esasların hükümlerini Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulu Başkanı yürütür.

EK-1 

Şikâyet Sistemine İlişkin Uyulması Gereken Koşullar 

İşletmeciler tarafından oluşturulan şikâyet sistemi asgari aşağıdaki özellikleri taşımalıdır.

a) İşletmecilere ait internet sitesinin ana sayfasında ‘tüketici şikâyetleri’ başlığı ile ana sayfada yer alan en büyük yazı büyülüğü ile aynı büyüklükte olacak şekilde yer almalıdır.

b) Kullanım kolaylığı sağlamalıdır.

  i. Sayfada kolayca görülebilecek bir kısımda yer almalıdır.

  ii. Yüksek çözünürlüklü standart fontlar kullanılmalı ve yazılar okunabilecek büyüklükte olmalıdır.

  iii. Arka plan rengi yazı rengine yüksek kontrastlı olmalıdır.

  iv. Karmaşık ve çok kademeli uygulamalardan kaçınılmalıdır.

c) Ücretsiz olmalıdır. 

ç) Kişisel verilerin güvenliği sağlanmalıdır.

d) Tüketiciye şikâyet hakkında çözüm sunan geri bildirim sağlamalıdır.

  i. Verilen cevap tüketicinin şikâyetine ilişkin çözümü içermelidir.

  ii. Açık ve anlaşılabilir bilgi sağlanmalıdır.

  iii. Yetersiz ve/veya gereksiz ölçüde fazla bilgi vermekten kaçınılmalıdır.

  iv. Ölçülü ve saygılı yazışma dili kullanılmadır.

e) Tüketici şikâyetlerinin takibini kolaylaştıran bir yöntemi içermelidir.

  i. Tüketici şikâyetlerinin ayrıştırılması, aynı konudaki ikinci şikâyetlerin Kuruma iletilmesi ve raporlama aşamalarında kolaylık sağlamalıdır.

  ii. Hizmet bazında aşağıda yer alan şikâyet başlıkları kullanılmalıdır.

  iii. Şikâyet başlıkları yaygınlık arz eden şikâyet ve ihtiyaçlar doğrultusunda Kurum tarafından değiştirilebilir veya alt kırılımlar oluşturulabilir.  

EK -2

İlgili Kanun:

Yorumlar